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É muito comum usar o NPS durante o dia-a-dia, pode ser em uma compra, em um serviço ou até no trabalho. Esse uso é para avaliar o desempenho e sua satisfação com o que adquiriu, porém, é muito mais que isso.
Antes de saber o que é NPS, é preciso entender o que significa, e a sigla é Net Promoter Score, um meio de satisfação do cliente e uma forma de avaliar a fidelidade dele com a empresa. Ou seja, se ele indica a outras pessoas.
É por meio de um customer feedback, a qual se escuta o que o consumidor tem a falar sobre tudo o que envolve sua aquisição. Com isso, então, é possível melhorar a qualidade da prestação e aprimorar a experiência do cliente.
Ele é um termômetro, que mede o quão bom está o desenvolvimento, de maneira geral são via estrelas de 0 a 5, ou por emojis. Assim, as marcas tem uma referência sobre o que ela pode melhorar e o que manter.
O NPS pode ser por questionário ou por breve avaliação e que de forma curta consegue dar um feedback. O mais comum é perguntar a nota que se dá para quanto você indicaria para um amigo aquilo. E em algumas vezes o motivo da nota.
A partir disso, então, o consumidor o coloca em três divisões de graus, a qual determina o nível de satisfação do cliente, os quais cabe citar eles:
Depois, pode colocar um local para motivar a nota, o que ajuda a ter uma opinião de como e o que melhorar. Esses graus são para realizar o cálculo NPS.
Há um cálculo para medir o NPS, e ele se dá mediante uma fórmula. A partir da pesquisa feita, pega-se o número de promoters e subtrai a quantidade do detractors e assim tem o net promoter score.
Só que esses números devem estar em porcentagem, ou seja, após fazer a transformação faz-se a subtração. O número obtido pode variar de 100 negativos a positivos. Os quais significam:
Tem calculadoras que são automáticas e fazem esta pesquisa apenas com os dados da satisfação. Ou outros meios como a research rabbit, como meio de pesquisa. E as empresas escolhem esse meio por ser mais simples e o resultado certo.
Tem formas de aplicar o NPS de maneira manual, como por e-mail ou por conversa de WhatsApp. Mas esse jeito só funciona em casos de baixo casos de clientes, assim, tem ferramentas que facilitam nestas situações, como:
Há benefícios da tecnologia para descomplicar, e elas são exemplos. Assim, são as plataformas que tem um sistema de pesquisa para facilitar os dados.
Tem as vantagens e limitações de usar o sistema NPS, por exemplo, ele é intuitivo e fácil de usar, ele é bom para a gestão, possui linguagem simples, e desenvolve os negócios.
Mas tem as desvantagens como não é muito específico, as pesquisas podem ser apenas números se não souber aproveitar e usar.
O sistema vem para beneficiar, mas tudo depende de como a empresa vai aplicar. Assim, veja também o artigo de o que é multithereading, e entender mais sobre esse universo.
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