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O Chatbot é, por definição, um algoritmo usado para imitar uma conversa humana. Ou seja, são os robôs que, na maioria das vezes, realizam os seus atendimentos online usando inteligência artificial para sanar dúvidas ou fornecer informações.
Confira a seguir o que é e o conceito. Bem como, as formas de uso dessa ferramenta para o atendimento, no marketing e no setor de vendas.
A palavra significa conversação (chat) e robô (bot). Ou seja, são programas de computador que interagem com usuários humanos por meio de mensagens automáticas. Suas plataformas mais comuns são:
Também usados no site e aplicativo próprio das empresas, Assim, resolve questões frequentes e retornam com as respostas pré-definidas sobre diversos temas. Além disso, com o avanço da tecnologia se tornaram cruciais no dia a dia.
A era digital tornou os computadores peça chave na nossa rotina e com o smartphone não foi diferente. Usamos a internet para tudo, e essa ferramenta veio agregar no quesito atendimento, principalmente, na redução do tempo de solução.
Dessa forma, a resolução dos problemas leva menos tempo, assim abre um leque de chances para as demais atividades do dia a dia.
Na prática o Chatbot funciona com base em dois métodos. São eles:
Um estudo revela que 53% das empresas usam esses métodos na sua rotina. Então, confira a seguir como funciona cada um dos dois tipos na prática.
Neste modelo o usuário informa uma palavra-chave na sua pergunta que ativa um gatilho de respostas pré-definidas. Por exemplo, um usuário questiona o preço de um objeto qualquer, logo, o robô identifica a pergunta e busca as melhores respostas.
Essas respostas são prévias e automáticas, além do uso assertivo. Por isso, caso a resposta não esteja na listagem prévia, o sistema deixa claro que não entendeu e o direciona para um humano ou um outro canal para resposta.
O modelo de Inteligência Artificial é um pouco mais complexo. Nesse sentido, o sistema armazena todas as frases, cria uma espécie de histórico e processa esses dados. Por fim, ele busca a resposta nesse registro de interação.
Quanto mais o usuário interage com esse tipo, mais o robô aprende e fornece respostas mais precisas. Além disso, simulam a linguagem humana. Ou seja, a IA identifica a interação de toda a conversa e não somente das palavras-chave.
Agora que você aprendeu sobre o conceito e os tipos de Chatbot, veja a seguir o uso no atendimento das empresas. Eles visam otimizar os serviços e demandas já que dispensa o uso de humanos para responder questões frequentes.
A equipe de atendimento entra em campo quando o virtual não consegue resolver. Assim, o cliente e a empresa ganham tempo, há a redução da burocracia e todos saem ganhando nesse processo.
Em escala, este serviço contribui para a experiência do cliente e usa a linguagem natural (NPL) no processo da fala com os já clientes, bem como, os leads.
O principal uso é para o atendimento ao cliente, contudo possui outros fins, como:
Veja a seguir, as principais formas que esses bots são usados no mercado e sua influência para as empresas e seus negócios.
Com o objetivo de ampliar as campanhas de marketing, bem como atingir o público-alvo através do engajamento, veja as principais formas de uso dessa ferramenta:
Ele auxilia a passagem do cliente por todo o funil de vendas e ajuda a construir o relacionamento. Por isso, está disponível 24 horas, 7 dias na semana e sem a necessidade de nenhum espaço físico.
Veja a seguir os principais usos do Chatbot como ferramenta de Marketing eficientes:
O uso por meio do WhatsApp possui 98% de taxa de abertura, por isso cresce diariamente e tem ganhado mercado.
Pode ser usado desde a prospecção até o pós-vendas. Além disso, possibilita ao cliente uma interação virtual que torna o processo mais fluido e sem a presença de um vendedor, o que melhora a experiência do usuário.
A Recovery, empresa de recuperação de dívidas, usa a ferramenta para substituir as ligações de cobrança e teve total êxito na abordagem. São 56 mil acordos usando a ferramenta via WhatsApp.
É uma espécie de diálogo para distribuir informação sobre produtos e serviços, lojas, restaurantes. Desse modo, é personalizado aos gostos e características dos clientes.
Pedir um Uber e chamar uma pizza, por exemplo, são funções possíveis de implementar com os bots. Por isso, economiza tempo e dinheiro com os softwares automatizados.
Coletar dados de usuários nunca foi tão fácil. É comum o usuário abandonar uma pesquisa pela metade, mas a automação do sistema deixa tudo mais dinâmico e com rápida solução.
Ainda há muito o que ser feito. Nesse sentido, essas automações já resolvem grande parte das interações. Mas, confira a seguir o que ainda precisa ser aprimorado:
Em resumo, há muito o que fazer nesse ramo apesar do que já foi implementado nos dias atuais.
Ambos os atendimentos são fundamentais para o usuário e o humano nunca será dispensado. Isso porque essa ferramenta veio para ajudar e agilizar o processo, mas nem tudo pode e será resolvido por ela.
Estudos revelam que cada vez menos pessoas estão optando pelo uso de aplicativos da própria loja, por exemplo. Isso porque, toma a memória do seu aparelho além de não ser muito eficaz na hora da compra.
Uma pesquisa comprovou que os clientes prezam mais pela experiência do que produtos e serviços. Nesse sentido, os bots são formas de realizar esse estreitamento de laço entre cliente e empresa. Confira a seguir os principais benefícios que sua empresa pode ter:
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